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ディズニーランドで思う顧客満足(CS)

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ひさしぶりに東京ディズニーランドへ行きました。当日は雨模様の平日でしたので、少しは空いているかと期待したのですが、夏休みのため、子どもたちでいっぱいでした。

ディズニーランドは人々に「夢や魔法の国を提供する」ことや「「永遠に未完である」ことをうたっていて、新しい施設やイベントの開発に、積極的に取り組んでいます。しかし、ディズニーランドの良さは、乗り物などハード面だけではなく、スタッフの応対といったソフト面にもあることは、ディズニーランドに足を運ばれた方は、よくご存じだと思います。

しかし、問題点もあります。全体的に音楽などが鳴り響き、うるさくて施設のスタッフの声が聞き取りにくい点です。また、施設も混雑しているため、スタッフの応対がマニュアルどおりであることが、分かってしまうことです。「こんにちは」と笑顔で言ってはいるのですが、余裕のなさが見えてしまう点です。これも「永遠に未完である」ことの証明かもしれません。

ディズニーランドに来るお客さまの、期待値が高まれば高まるほど、その期待に応えることがいかに難しいかを証明しているようです。

住友 光男

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