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営業担当者が知るべき「お客さまの真のニーズ」

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お客さまはなぜ取引するのか

お客さまは、さまざまな理由で物を購入したり、仕事を発注します。一方、多くの営業担当者は、自社の商品の良さをいかにアピールするか、一所懸命に考えて、お客さまに理解してもらおうとします。しかし、営業のアピールポイントとお客さまのニーズが違うことがよくあります。その原因は、営業担当者がお客さまのニーズを十分に把握していないことにあります。

ニーズを把握する鍵は「質問」が握っています。質問は、「どのように行うか(HOW)」と「何を質問するか(WHAT)」の2つの部分に分かれますが、ここでは「何を質問するか」について考えてみましょう。
ニーズ把握のための質問の場面では、「お客さまの立場に立って考えろ」「お客さまの気持ちを察しろ」と言われますが、「何を質問したらよいのか」はヒントがないと考えられません。
そこで、今回はお客さまが期待していることを察知するヒントとして『取引する理由』について考えてみます。

取引する理由とは

今回は、生産財営業の例で考えてみます。生産財とは生産手段として使用される財(広辞苑)で、生産者が製品やサービスを生み出すために購入する、原料や設備のことです。したがって、生産財営業の対象になるお客さまは、企業が主になります。
では、企業が取引する理由にはどんなことが考えられるでしょうか。営業担当者の人柄が良かったとか、フィーリングが合ったなど、人に関する理由もありますが、ここでは人以外の要素について考えてみましょう。
企業が取引する理由は、予算内に収まった、支払い条件が良かった、性能・品質・仕様が要求どおりであったなど、さまざまな取引条件を満たしたことが挙げられます。もちろん、取引条件を満たすことは重要ですが、取引条件は表面的なニーズです。それは真のニーズを具現化したものにすぎないからです。具現化したニーズに応えるだけの営業を「ご用聞き営業」と呼んでいます。
ここで重要なことは、取引条件のさらに先にある『真のニーズ』を想定してみることです。
「真のニーズとは何か?」を企業の立場で考えると大きく4つあります。

『企業の真のニーズ』

1.  利益をあげたい

企業は利益をあげないと存続できませんので、皆さんと取引することによって、利益をどの程度あげられるかを見極めて取引するかどうかを判断します。

2. コストの削減をしたい

これは無駄な経費を削減して、結果的に利益の向上につなげたいという考えですので、上記のニーズと対をなすものと考えられます。

3. 品質の向上を図りたい

企業活動には競合がつきものです。競合状況を考えると、製品やサービスの質の向上が欠かせません。営業担当者の扱っている商品やサービスが、企業の品質の向上につながるかということも重要なニーズです。

4. 手間や工程の削減をしたい

もっと効率の良い作業ができないか、省力化を図れないかについてもお客さまは常に考えています。

これらのニーズを満たせるかどうかで取引をするか否かを決断します。

課題解決のためのヒント

営業担当者が訪問する企業は、長期にわたり存続し続けることが求められています。そのため、企業には一定の成長が欠かせません。成長するためには、さまざまな課題を解決する必要があります。
どんな課題があるのかを考えるヒントが、先に挙げたお客さまの4つのニーズです。しかし、4つのニーズの優先順位は、お客さまによって異なります。そこで、営業担当者はお客さまの最優先ニーズを考え、そのニーズからお客さまの課題を想定して、つまり仮説を立て、それをお客さまとの面談時にぶつけてみることが重要です。このぶつける行為が「質問をする」ことになります。
ときには、営業の立場でありながら、売ることを忘れて、自分がお客さまの立場であったら本当は何をしたいかを、考え続けることが必要です。お客さまの立場で考えてみるといろいろなニーズが浮かび上がってきます。それを楽しむことができれば、営業活動はもっとすばらしいものに変わることでしょう。

住友 光男

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