定期訪問計画と新規開拓②

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偏り訪問の解消のために訪問計画を立てよう

セオドア・レビットは、マーケティングとは「顧客を創造し、維持する活動である」と言っています。広義ではマーケティング活動の一部ととらえられる営業活動にも、同様のことが言えます。

私たちのお客さまは、絶えず変化しています。事業そのものをやめてしまうお客さまもあれば、新たな事業に進出するために、従来の事業を縮小してしまうお客さまもいます。こうしたお客さまの廃業や、事業縮小による売り上げの減少をカバーするためには、当然のことながら、新規顧客の開拓(顧客の創造)が欠かせません。

しかし、営業担当者の心理として、新規のお客さまや苦手なお客さまへの訪問は敬遠したいと思い、親しくなったお客さまにはたくさん訪問したくなるものです。その結果、いわゆる偏り訪問が生じ、それが、営業成績伸び悩みの一因になっています。

こうした問題を解決する糸口は、成り行き任せではない、計画に基づいた営業活動です。そこで今回は、新規顧客を開拓して安定した成果をあげるための、「訪問計画の立て方」について考えてみます。

訪問計画はなぜ重要なのか

営業担当者の訪問は、大きく2種類に分けることができます。定期訪問とそれ以外の訪問です。

定期訪問は、自分が立てた計画に基づいて、お客さまとの間で情報の収集や提供を行う訪問です。「信頼の確立」や「問題の共有」を目的として行う訪問が中心になりますが、優れた営業担当者は時間とエネルギーを注ぎながら、このプロセスをしっかり丁寧に行っています。

定期訪問以外の訪問としては、商談が発生したことによる集中的な訪問と、クレーム処理に伴う訪問が主なものになります。

定期訪問とそれ以外の訪問の大きな違いは、営業担当者が、自分であらかじめ計画できるか否かの差です。商談やクレームはいつ発生するかわかりません。計画できるのは定期訪問だけです。また、商談やクレームが発生する確率が高いのは、既存のお客さまであって、新規の見込み客からは、あまりありません。言い換えれば、新規見込み客との接点を持つには、定期訪問計画による訪問活動が不可欠になります。

定期訪問計画の立て方

まず、どこを訪問するか、見込み客の洗い出しが必要です。これには、基本的な顧客データが必要ですが、見込み客の条件としては、次の3点が挙げられます。

  •  見込み客が、営業担当者が扱っている商品やサービスで、解決できる問題を抱えている
  •  その問題解決に対して、正当な対価を払ってくれる
  •  総合的に判断して、営業担当者の努力に値する

以上を考慮したうえで、訪問先を決定します。

次に、月あたりの訪問可能日数と1日あたりの訪問可能件数を考えます。

  •  仮に、月20日稼働のうち、6日間が社内会議などで訪問できないのであれば、それを引いた日数、つまり14日間が訪問可能日数となります。
  • 1日あたり3件の訪問が可能だとすれば、3×14=42件が、月あたりの総訪問可能件数となります。
  • 42件には商談やクレームなどの訪問も含まれます。したがって、定期訪問に充てられるのは、せいぜいこの半分、21件くらいとみなします。

この21件の枠に、新規の見込み客や、重点顧客への訪問を割り当てます。そして、アポイントを取りながら、実際の訪問日時を調整していくことになります。

定期訪問をおろそかにし、目の前の商談だけを追いかけていると、新規顧客開拓はいつまでもできません。有限である時間を効率よく使うためにも、「定期訪問計画」を立て、それを実行することが求められます。

住友 光男

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