定期訪問計画と新規開拓①

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課題 - 2回目訪問のアポイント

営業担当者が抱える課題にはさまざまなものがありますが、その中の1つに見込み客の新規開拓が、思うように進まないという課題があります。

当社のセミナー参加者の声やアンケートから分析すると、初回訪問で2回目(次回)面談のアポイントが取れないことが原因のようです。2回目のアポイントが取れなければ話は進展しませんから、結果として、新規開拓に結びつかないわけです。

そこで、今回は、「新規開拓で2回目のアポイントをうまく取り、商談をどう進展させるか」について考えてみます。

2回目面談のアポイントが取れない2つの理由

少なくとも、初回面談にはお客さまが応じてくれたのですから、次回のアポイントが取れないということは、初回訪問の中身(話題や話の進め方など)にまず問題があると言えます。

よくある例は、話をうまく展開できず、客先に否定的な印象を与え、次回訪問の話を切り出せなかったというもの。この場合は、仮にアポイントの話を切り出しても、お客さまから「ノー」と言われてしまう可能性が高いでしょう。

そこまで悪くなくても、次回訪問につなげるために「宿題」をもらうことや、客先が関心を持つような「話題」の提供ができず、その場でアポイントが取れなかったということも考えられます。

まとめると、初回の訪問の時に、次につながるきっかけが作れなかったということになります。

もう1つは、訪問前の問題です。全体の訪問計画や新規開拓プランをきちんと立てていないため、この訪問(初回)で次回のアポイントを取る必要性を認識していなかった、つまり、次回は3カ月くらい先でもいいだろうといった意識しか持っていないというケースです。

3回目の訪問までで当社のことをよく知ってもらい、ニーズを把握し、その後、何らかの提案の段階に持っていくといったような計画を立てていれば、初回訪問で次回アポを取ることは、必然と言えるでしょう。

課題解決のためのヒント

1. 初回訪問で、必ずやらなければならないこと

初めて会うお客さまは、営業担当者に対して、さまざまな疑問(期待や不安)を持っています。初回のアポイント取りの際に、営業担当者から聞いた話を踏まえて、お客さまは「これはどうなんだろう」「こういうことを話してくれるとありがたいな」などと考え、初回面談を待つのです。言い換えれば、お客さまは営業担当者から聞きたいことを持って、面談を待ちます。

一方、営業担当者の側は、初回面談だからこれは必ず伝えようなどと考え、必要な資料類を用意し、その日を迎えます。そして、用意した資料を使って、一生懸命に説明をします。

ここがポイントです。つまり、お客さまが聞きたいことが、営業担当者の口から語られるかどうかです。そして営業担当者に否定的な印象を持ってしまう原因のひとつが、両者のずれ、聞きたいことと話したことのずれになるのです。

これを防ぐ手だては、訪問の前に、お客さまの立場で疑問(期待や不安)を想像し、その答えを準備しておくことです。今まで取引をしたことがない会社からの訪問者に対して、どんな疑問を持つでしょうか。商品やービスのことだけでしょうか。会社のことだけでしょうか。ここは、いかにお客さまの立場で考えられるかがポイントです。

そして、初回訪問の中で、お客さまの疑問を解消していく意識で、準備した話をしていきます。事前に考えたものがお客さまの聞きたいこととすべて合致するということはありませんが、お客さまの立場で考えることを強く意識することで、営業担当者の話はお客さまの期待に沿ったものに近づくでしょう。

2. 次回アポイントにつなげる話を必死に考える

通常、1回の訪問で商談がまとまることは、まずあり得ません。したがって、初回訪問の後半になったら、次回につながるように、どのように話を終えるかを必死になって考えることが必要です。

そのために、お客さまが興味や関心を持っていそうな話題を提供し、「次回詳しくお話をさせていただく」と言ったり、お客さまからの質問に対しても、ひとまず回答した後は「より詳しいことは次回に」と言ったりして、アポイントの話につなげます。

誤解がないように言えば、とにかく何らかの理由を作り、2回目訪問につなげる努力、会う努力をすることが大切です。会わなければ、リレーション構築はできません。

3. 計画づくりの大切さを、もう一度考える

営業担当者には売上目標があります。限られた時間の中でその目標を達成するためには、「定期訪問計画」が不可欠です。これは、どのお客さまにいつ訪問したらよいかを、お客さまの特性を勘案しながら考えていくプロセスです。

新規開拓の場合は、顧客情報が十分に集まっていませんので、営業担当者の主体的な判断で、訪問の頻度(期に何回訪問)を決めたり、何回の訪問でどこまで進展させるのかといった目標を設定したりすることになります。

営業担当者が営業サイドで計画できる訪問は、「定期訪問」だけです。それ以外の訪問は、突発的なクレームへの対応や商談対応などになり、事前の計画が難しい種類の訪問です。そして、この種の訪問は既存顧客への対応ですので、営業担当者も多くの時間とエネルギーを注ぎます。

そこで起こるのが、新規顧客へのアプローチが疎かになるという状況です。気づいたら半年も新規先に訪問していない、という事態もありえます。これを防ぐのが「定期訪問計画」と、その計画に沿った訪問活動です。新規開拓をしながら安定した成績を残すには、「定期訪問計画」をきちんと立て、それをチェックしていくことが欠かせません。

新規訪問の必要性

最後になってしまいましたが、そもそもなぜ新規開拓が必要なのかについて、一言付け加えておきます。

どんな企業でも、倒産や廃業、あるいは競合他社にとられるなど、現在持っているお客さまが、絶えず減る傾向にあります。長い取引先でも、予想だにしない理由で突然取引関係がなくなる例は、決して少なくありません。顧客を増やす努力をしないかぎり、マーケットがどんどん減っていくのです。

そんな中で、営業担当者として目標を達成するには、 お客さま1社あたりの取引(量・額)を増やすか、取引先の数を増やすかのどちらかです。おそらく多くの営業担当者は、「両方だ」と言うでしょう。

既存顧客の維持に比べ、数倍のエネルギーが必要と言われる新規開拓、これを絶えず進めていくことの必要性を、あらためて認識してみてください。

住友 光男

 

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