トラブル発生の対応力

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仕事に穴を空けないために

皆さま、寒い日が続いていますが、体調を崩されてはいませんか? かくいう私は、先月の中旬にウイルス性胃腸炎を患い、数日仕事に穴を空けてしまいました。また、それだけで終われば良かったのですが、いざ復帰してみると、何から手をつけてよいかで慌て、また、寝込む前に相談されていたことも思い出せず…、という状態に陥り、周囲へ迷惑を掛けてしまったのです。
そこで今回は、その経験から感じた、「急なトラブルが発生してしまったときに、計画の立て直しを図れる人と、図れない人の差とは一体何だろうか?」ということを、テーマとして考えてみたいと思います。

今回の一連の経験を踏まえて、私が感じた大事なポイントは、以下の3つです。

  1. 日頃のタスク管理
  2. 同僚に仕事を委ねられる環境の整備
  3. 計画ののりしろ

 

1. 日頃のタスク管理

今回、発熱が始まったころは、やり残した仕事が気になっていたものの、高熱の症状が思った以上に長く続いたこともあり、回復したころには「何をやり残したのか」を忘れてしまう事態に陥ってしまいました。
タスクを管理するうえでは、自分の記憶頼みにせず、信頼できる媒体に、いかに文字情報として預けておけるかが大事であると、当社の教育研修プログラム「GTD® Getting Things Done® ストレスフリーの仕事術」でもお伝えしていますが、情報の管理を自分のワーキングメモリー(短期記憶)頼みにしていると、何かトラブルがあったときに復元のしようがありません。(「思い出すこと」は、非常に困難です。)自分の業務状況を、「記憶」ではなく「的確な情報」として整理できているかは、立て直しにおいて重要であることに気づかされました。

2. 同僚に仕事を委ねられる環境の整備

体調不良に陥ってしまうことは免れないとしても、それがお客さまへの対応遅延につながってしまうことは、可能なかぎり避けたいことです。その際、もしチーム(組織)で働いているのであれば、1つの選択肢として、チームのメンバーにフォローをしてもらうことが考えられます。
そのときに何が重要かと考えると、日ごろから、「自らが担う業務を可視化しておくこと」、また、「必要となる情報を、担当者が不在でも引き出せる状況を作っておくこと」という点が挙げられるかと思います。
例えば、営業担当者であれば、訪問後の5分~10分を使って、商談の状況を共有媒体にしっかり入力できるかどうかは、有事の際のフォローのしやすさに大きく影響するでしょう。もし、内勤業務であったならば、自分が抱えている業務内容を、他の人がすぐに確認できるように、情報をインデックス化しているかどうかが明暗を分けます。今回は、幸い同僚に訪問のフォローを依頼することができたのですが、あらためて日々の情報共有への意識の重要性を認識する出来事となりました。

3. 計画ののりしろ

何より、余裕のある計画か否かは、計画の立て直しを図るうえで、重要だと言えるでしょう。そのためにできることをGTDの考え方に沿って1つ挙げるとすれば、タスクが発生した時点で、いかに「完了した状態」と「完了までの段取り(ステップ)」を明確にイメージできるか? が重要です。なぜなら、それがイメージできていないと、都度計画を練り直すはめに陥ってしまう恐れがあります。
ときには経験不足などの理由で、「仕事が完了した状態」や「完了までの段取り」が明確に浮かばない仕事もあるかと思いますが、少なくとも、上長や周囲のメンバーに相談を持ちかけて確認することは可能です。タスクが発生した時点で、しっかりとした達成までの段取りを計画することで、何かあったときでも柔軟に対応できることにつながるでしょう。

今回は、「体調不良に陥っても仕事に穴を空けない為に重要なこと」をいくつか考えてみましたが、いずれのテーマもトラブルに陥ってからの対応方法ではなく、日ごろの仕事の進め方や、習慣ばかりを思いつきました。トラブル発生時の対応力は、その人の器量が垣間見える瞬間です。そのときにうまく立て直せる人とは、日ごろの姿勢がしっかりしている人だと言えるのかもしれません。

田所 祐輝

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